Tóm tắt công việc chăm sóc khách hàng cho người mới vào nghề
Tóm tắt công việc chăm sóc khách hàng cho người mới vào nghề
Chăm sóc khách hàng chính là giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ. Đặc biệt bạn sẽ thấy rõ trong môi trường khách sạn. Vậy công việc chăm sóc khách hàng là gì? Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng gì? Hãy cùng Golden Careers tìm hiểu việc làm này nhé.
Trước khi tìm hiểu về mô tả công việc chăm sóc khách hàng, chúng ta hãy tổng quát về định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng/Chuyên viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff). Vị trị này sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý mọi thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng. Hay nói cách khác công việc chăm sóc khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu, sự hài lòng của họ.
Có thể nói rằng, vai trò chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Giống như một mắt xích trong việc tạo mối quan hệ với khách hàng. Biến khách hàng lạ thành khách hàng trung thành, tin tưởng dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp. Vì thế bộ phận chăm sóc khách hàng rất quan trọng của doanh nghiệp.
Bất cứ doanh nghiệp nào, cũng cần đội ngũ chăm sóc khách hàng. Vậy nên nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng khá cao. Để làm tốt công việc này, các bạn cần biết lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu vấn đề của khách. Từ đó, đưa ra hướng giải quyết hiệu quả, phù hợp với tính chất của công ty.
“ Lắng nghe- Thấu hiểu- Thỏa mãn” là mục đích hướng tới của bộ phận chăm sóc khách hàng ở hầu hết các doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu bạn muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng thì cần hội tụ những kỹ năng sau: lắng nghe-kiên nhẫn-giao tiếp-phân tích-chăm chỉ-tỉ mỉ.
Công việc chăm sóc khách hàng là làm gì?
Đa số doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào tính chất lĩnh vực khác nhau và chính sách của công ty. Mọi người thường nghĩ công việc chăm sóc khách hàng là trực điện thoại thôi chưa đủ. Nhưng thực tế, để trở thành nhân viên chuyên nghiệp cần hội tụ các yếu tố sau.
Hỗ trợ khách hàng kết nối với doanh nghiệp
Nhân viên làm công việc chăm sóc khách hàng, cần đảm bảo khách hàng kết nối với doanh nghiệp một cách dễ dàng nhất. Họ sẽ người chủ động với khách thông qua các trang mạng xã hội hiện nay như: facebook, zalo, chat trực tuyến trên fanpage,... để chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, công việc chăm sóc khách hàng của nhân viên, được doanh nghiệp hỗ trợ công cụ CSKH. Để thuận tiện cho việc kết nối với khách.
· Tổng đài hỗ trợ khách hàng
· Hệ thống quản lý cuộc gọi
· Công cụ quản lý và CSKH (CRM-Customer Relationship Management)
Tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp cận ý kiến phản hồi của khách hàng. Đó là những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng hay vấn đề phản ánh về dịch vụ. Mà khách hàng cần được giải thích rõ ràng, cụ thể hơn.
Những ý kiến phản hồi của khách hàng khá đa dạng từ khen, chê, đóng góp ý kiến,... Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nên có hướng xử lý tình huống theo cách tốt nhất. Và cần bình tĩnh trước những góp ý thẳng thắn của khách hay yêu cầu vượt mức quy định của công ty đưa ra.
Đưa ra phương án chăm sóc khách hàng phù hợp
Sau khi tiếp nhận phản hồi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân tích và phân loại thông tin. Đây là căn cứ để doanh nghiệp có hướng điều chỉnh, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, cũng như dịch vụ.
Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng phối hợp cùng bộ phận marketing để quảng cáo chương trình khuyến mại. Hay những combo dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp tới khách hàng, bằng cách đưa thông tin đến họ kịp thời, thông qua kênh chăm sóc khách hàng như fanpage, zalo,...
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên
Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, cần xây dựng các chiến lược để thu hút khách. Nên đầu tư chú trọng vào chăm sóc khách hàng. Đó cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là công cụ cần thiết, để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể. Công việc chăm sóc khách hàng cần diễn ra thường xuyên và đi theo đúng kế hoạch đã nêu ra trước đó. Ví dụ vào những dịp sinh nhật hay ngày lễ, nên gửi tin nhắn chúc mừng qua SMS hay Email, như vậy đã gây thiện cảm với khách hàng.
Mức lương chăm sóc khách hàng là bao nhiêu?
Công việc chăm sóc khách hàng có mức thu nhập trung bình gần 7 triệu/tháng, đối với chuyên viên từ 0-1 năm kinh nghiệm. Và mức thấp nhất từ 2 triệu/tháng. Nhưng nếu bạn trau dồi được kinh nghiệm và hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm cao cấp thì thu nhập của bạn dao động khoảng 25 triệu/tháng.
Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn nên tìm hiểu kỹ các yêu cầu và kỹ năng của công việc để chuẩn bị hành trang khi bước chân vào nghề này.
Kiến thức chuyên môn
Nhà tuyển dụng đa số yêu cầu ứng viên tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế, Marketing,...Tuy nhiên, nhưng bạn trái ngành vẫn theo được nghề này nha. Các bạn có thể bắt đầu công việc ở vị trí thực tập sinh, để tích lũy kinh nghiệm. Và trở thành nhân viên chính thức khi làm tốt công việc.
Kỹ năng Giao tiếp
Nhân viên CSKH gặp rất nhiều khách hàng khác nhau, vì vậy nên tập trung vào vấn đề và nội dung của khách hàng. Tránh việc hỏi lại nhiều lần, giọng nói khi giao tiếp với khách cần rõ ràng, dễ nghe, để khách nắm rõ thông tin và không khó chịu. Hơn nữa, âm giọng không quá to hay quả nhỏ, ở mức độ vừa phải.
Ngoài kỹ năng giao tiếp cần rèn luyện thêm một số skill khác như:
· Kỹ năng giải quyết vấn đề thỏa đáng với những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng gặp phải. Nên đưa ra hướng giải quyết có lợi cho họ mà vẫn có lợi cho doanh nghiệp.
· Kỹ năng làm việc nhóm để hỗ trợ cũng như phối hợp với bộ phận khác để cải thiện chất lượng dịch vụ
· Chịu được áp lực công việc: Công việc chăm sóc khách hàng luôn phải chịu áp lực đủ kiểu khách hàng, doanh số. Bởi vậy, bạn cần rèn tính nhẫn nhịn mới hoàn thành tốt công việc
Kỹ năng quản lý thời gian
Bạn cần lên kế hoạch sắp xếp thời gian công việc và đảm bảo thực hiện đúng như đã đề ra. Biết cách sắp xếp thứ tự ưu tiên công việc. Nhân viên CSKH không thể dành quá nhiều thời gian cho một khách mà bỏ lỡ khách hành khác cũng cần được hỗ trợ. Vậy nên, bạn cần phân bố thời gian để phục vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý.
Nắm bắt tâm lý khách hàng
Việc nắm bắt tâm lý khách hàng giúp bạn đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất. Làm thỏa mãn sự hài lòng của họ. Để hiểu được tâm lý của khách bạn phải nhạy bén, biết cách lắng nghe. Dù ở khách hàng liên hệ với hình thức như fanpage, zalo,... thì cần hồi đáp nhanh, nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
Ngoài ra, khi chăm sóc khách hàng cũ, nhân viên cần biết cách khéo léo đưa ra các chương trình ưu đãi, mới lạ. Theo kế hoạch đã xây dựng trước đó.
Mục đích để tạo mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm, và dịch vụ. Như vậy, bạn đã có được lòng tin, đáp ứng mong muốn của khách chính là sự thành công giữ chân khách hàng. Và biến họ thành khách hàng tiềm năng cho công ty.
Thái độ, tác phong phục vụ
Nhân viên chăm sóc khách hàng được coi là bộ mặt của công ty, doanh nghiệp. Nên cần ăn mặc gọn gàng, lịch sự. Cử chỉ lời nói, hành động cần nhẹ nhàng, hòa nhã, tạo thiện cảm với người đối diện đang giao tiếp.
Người làm công việc chăm sóc khách hàng nên rèn cho mình tính nhẫn nại và linh hoạt khi nói chuyện với khách.
Cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng hiện nay ra sao?
Rất nhiều bạn trẻ thắc mắc làm chăm sóc khách hàng có tương lai không? Như các bạn đã biết, dù bất cứ lĩnh vực nào, xu hướng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp luôn gay gắt. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò thành công cho một thương hiệu.
Vậy nên, các doanh nghiệp luôn tuyển dụng cao công việc chăm sóc khách hàng, với mục đích giữ chân khách hàng. Vì khách hàng chính là người nắm nguồn tiền của doanh nghiệp, đây cũng là cơ hội việc làm cho các bạn trẻ muốn thử sức lĩnh vực này.
Chăm sóc khách hàng không những cho bạn mức thu nhập ổn định, mà còn giúp bạn trau dồi kỹ năng và kinh nghiệm trong ngành dịch vụ. Nếu bạn yêu thích công việc chăm sóc khách hàng nhanh tay nộp hồ sơ trực tiếp tại Golden Careers. Tại đây bạn có thể lựa nhà tuyển dụng phù hợp với bản thân, cũng như mức thu nhập và đãi ngộ của công ty.
Dù ứng tuyển bất cứ vị trí nào, thì các bạn đừng quên chuẩn bị cho mình một bản CV chuyên nghiệp. Trong lá đơn xin việc nên thể hiện tinh thần cầu tiến, ham học hỏi, nếu bạn chưa có kinh nghiệm. Ứng viên có thể tạo mẫu CV chuyên nghiệp tại Golden Careers, để nâng cao khả năng trúng tuyển.
